为深入了解客户服务热线服务消费者的有关情况，反映消费者的服务要求，促进提升服务品质，中国消费者协会于2018年8—9月在23个城市组织并且开展重点服务领域部分客户服务热线体验式调查。

  在所有体验的服务热线中，国家电网、华泰证券、中行、中信银行、携程、邮储银行、招商银行、中国移动的评价表现较好在85分以上，ofo、广发证券、申通快递评价较低，低于70分。

  不同服务热线转人工等待时长差异较明显，其中，中华联合保险、泰康保险、中国移动、平安保险转接人工等候时间短；而ofo、韵达、12306、农行人工转接超过30秒。

  在调查中发现，所有保险公司的服务热线不提供对短期意外伤害险保单的自助查询。即使服务热线中有保单自助查询功能的，也不能查询到短期意外伤害险的保单详情。在参与调查的8家保险公司中，3个客户服务热线没有设立保单查询的单独选项，有3个客户服务热线保单号中带有字母，不能用电线个客户服务热线在输入保单号后提示保单号有误（不能查询），转人工服务才可查询成功。这样的做法没明确事先提示与告知，会引发客户对保单真实性的担心，影响到客户的使用体验。

  按照《快递服务国家标准》中5.5.3条查询内容的规定“查询内容应包括快件当前所处服务环节及所在位置。对于国内异地、港澳、台湾、国际快递服务快件，快递服务组织宜提供全程跟踪的即时查询服务。”目前快递公司都提供了相应服务。对其他信息，例如寄件人信息就不是每家企业都能查到。圆通能够自助查到，中通能够转人工查询到，其他服务热线则不提供此服务。

  12306在服务热线系统中无外文服务能够说是一大缺失。据查，这样的一个问题在2013年就有新闻媒体报道过，但5年过去了，英文服务仍未上线.中国银行、浦发银行服务热线修改密码自助服务操作过于复杂

  通过比对各银行的服务热线系统的结构框架，中行、浦发“自助完成修改电话银行密码”的按键操作比其他银行操作更为复杂。

  为促进服务行业企业打造高效、便捷、完善的热线服务平台，更好地服务众多购买的人，中国消费者协会提出如下建议：一是强化热线客服人员的专业能力，完善7×24小时自助查询功能。希望相关服务企业加强智能语音系统建设，加强对热线客服人员的业务培训，抓紧完善7×24小时自助语音查询功能，更高效、便捷的满足消费者的查询需求，改善消费者服务体验。